Vantagens e Desafios de se Tornar um Lojista Omnichannel

Quarta-feira, 08 de dezembro de 2021

Se antes o pedido vinha unicamente via loja física, hoje as possibilidades são diversas. Afinal, uma compra pode ser feita no e-commerce, via redes sociais ou no marketplace, por exemplo. Além disso, o produto pode ser enviado a partir do estoque próprio, de uma loja parceira ou, quem sabe, de um centro de distribuição. Tudo isso faz parte da estratégia omnichannel, cada vez mais presente nas empresas e requisitadas pelos consumidores. Ricardo Gonçalves, Head de projetos omnichannel da Linx, explicou os principais pontos deste formato de negócios, assim como os desafios para sua implementação correta. Confira a seguir o que ele trouxe para o evento Congresso E-Commerce Brasil RS 2021.

Uma das vantagens ao utilizar-se do recurso do omnichannel, segundo Ricardo, está na cotação do valor do frete. Afinal, com os sistemas integrados, a chance de conseguir um desconto na entrega é grande. Ou seja, o produto pode ser entregue no lugar de preferência do cliente (ship from store); ele pode retirar na loja (pick up store); e pode comprar na loja e receber em casa, como oferece a opção showrooming. Neste caso, inclusive, a loja habilita vender todo o seu catálogo, uma vez que possui o e-commerce como seu aliado na venda — se não há o produto na loja, o cliente faz o pedido online ali mesmo e recebe no dia seguinte em sua casa no dia seguinte.

Omnichannel = rastreio de informações

Devido à tecnologia OMS (Operation Management System), que rastreia todas as informações do pedido, surgem alguns desafios aos lojistas. “Em uma loja de moda, por exemplo, a revisão de processos como catalogação é muito importante. Isso porque há produtos diversos, com muitas informações, e tudo deve estar de acordo para evitar falhas no processo”, lembra Ricardo. A acuracidade de estoque também deve ser levada a sério, assim como utilizar lojas físicas maiores para servirem de centro de distribuição às menores.

“Como o ambiente de loja se torna um ‘mini CD’, é preciso separar um local específico para a preparação dos envios, em armários ou um espaço dedicado”, aconselhou. A mesma atenção, segundo ele, deve ser dada à experiência do consumidor dentro da loja. Afinal, quem está ali precisa reconhecer essa novidade omni apresentada pela empresa. “Eu preciso realizar uma remuineração diferenciada a esse colaborador. Afinal, ele passará a cuidar da gestão de estoque, muito além da venda que ele fazia. Esse comportamento deve ser estimulado, e para isso a compensação financeira é indispensável”.

Gerenciamento de conflito de interesse entre lojas e franqueados

Para o executivo, é importante começar a estratégia omnichannel em lojas piloto (próprias), e só depois ir para um business case com outras lojas — vendendo posteriormente aos franqueados em um evento. Dentro deste plano, vale mostrar aos franqueados a lógica de contabilização e receita. Isso porque muitas vezes o franqueado vê o e-commerce como competidor, e agora precisará encarar como um aliado. “Parte da venda de retirada na loja deve ser gerada à franquia, e parte ao e-commerce, uma vez que a franquia está agregando valor ao negócio. Portanto, eu preciso dispor de um relatório para ele entender os resultados que ele está gerando em todo o ecossistema”. Outra dica é promover campanhas e incentivos às lojas franqueadas, como por exemplo premiar as 5 lojas que venderem mais em showrooming.

Por fim, Ricardo apontou como benefícios da estratégia omnichannel o cross selling. Ou seja, o cliente que vai retirar o produto na loja e pegar novos produtos. E, consequentemente, a economia em logística, uma vez que muitos consumidores terão interesse de retirar o produto na loja.

Fonte: E-commerce Brasil