Marketing de Relacionamento: o que fazer para vender mais e fidelizar seus clientes
Marketing de Relacionamento é uma estratégia que ajuda a falar com o seu público no momento certo, apoiando a fidelização de clientes.
O que é Marketing de Relacionamento?
Marketing de Relacionamento é o conjunto de estratégias de construção e disseminação de marca, prospecção, fidelização e criação de autoridade no mercado. O seu principal objetivo é ajudar as empresas a conquistar e fidelizar clientes, além de fazer com que eles se tornem defensores e divulgadores da marca.
Já parou para pensar no que é essencial para manter um bom relacionamento? Ser ouvido e ter alguém que realmente se preocupe com o que você precisa são alguns dos fatores que podemos citar. E as marcas que se propõem a fazer esse trabalho com os seus clientes estão aplicando na prática os princípios do Marketing de Relacionamento.
Em meio a grande quantidade de informações que recebemos todos os dias, você já teve alguma experiência muito positiva com alguma marca a ponto de se tornar cliente fiel do produto e ser um verdadeiro disseminador dele?
Se você teve essa experiência pessoalmente, ou se já presenciou de alguma forma, com certeza não vai esquecer. Afinal, quem é que não gosta de ser bem tratado e de se sentir especial?
Mas por que algumas empresas se dão ao trabalho de criarem essas experiências? É apenas para fidelizar clientes? E essas ações valem a pena financeiramente? A resposta para todas essas perguntas passa pela mesma estratégia: Marketing de Relacionamento.
Essa é uma estratégia que vai além de uma ação para obter mais clientes: ela envolve construção de marca, fidelização de clientes e criação de autoridade no mercado.
Por isso, vamos falar agora sobre tudo o que você precisa saber sobre Marketing de Relacionamento, mostrando para que serve, como aplicá-lo em 9 passos e se ele vale a pena para sua empresa. Confira!
Quando pensamos no que é Marketing de Relacionamento, podemos dizer que ele engloba estratégias como:
- Construção e disseminação de marca;
- Fidelização e criação de autoridade no mercado;
- Contato com o público em diferentes canais de Marketing Digital e comunicação;
- Comunicação próxima de cada pessoa com o Perfil de Cliente Ideal (ICP);
- Automação de Marketing com seus contatos.
O objetivo principal de fazer esse relacionamento é conquistar e fidelizar clientes, além de fazer com que eles se tornem defensores da marca.
Outro objetivo é tornar-se uma referência no mercado, principalmente pelas boas experiências oferecidas aos usuários. Para conseguir tudo isso, a empresa basicamente cria um relacionamento em que oferece vantagens para seus clientes e prospects através de ações de comunicação bem estruturadas.
Para que serve o Marketing de Relacionamento?
Como dissemos, o Marketing de Relacionamento visa muito mais do que aumentar vendas. Por isso, ele não se limita a apenas conquistar clientes, mas sim novos fãs. Contudo, isso é uma via de mão dupla: para alcançar esse resultado, é preciso oferecer algo único, que seu cliente não pode obter um nenhum outro lugar.
Ele serve para criar uma relação contínua e progressiva com cada pessoa. Isso pode ser realizado de várias formas, mas funciona até mesmo para que um cliente de um produto ou serviço básico seu evolua para opções mais avançadas da sua solução. Como você pode perceber, essa é uma estratégia de médio e longo prazo.
Mais do que gerar novas receitas, o Marketing de Relacionamento aproxima o cliente da empresa. Isso beneficia não só o cliente – que ganha respostas mais rápidas e personalizadas – mas também a empresa, que recebe feedback e tem a possibilidade de aprender com sua audiência para melhorar continuamente suas soluções.
Investindo em ações de Marketing de Relacionamento, o público pode se aproximar da sua empresa e conhecer mais detalhes do que você faz e as soluções que oferece. Assim, as chances de perceber o valor da sua solução e comprar se torna bem maior.
Além disso, passando por uma boa experiência com sua empresa, é provável que esse público queira divulgar essa experiência positiva para outras pessoas, gerando um efeito “bola de neve” positivo, que influencia na aquisição de novos clientes.
Por que é importante manter o relacionamento?
Entendendo para que serve o Marketing de Relacionamento, é comum se perguntar se ele é realmente importante para uma empresa. Afinal, esse é o jeito certo de fazer marketing? Qual o problema do modelo tradicional?
A verdade é que o Marketing de Relacionamento é uma estratégia complementar a várias outras que você pode utilizar. Entretanto, é essencial saber que ela contrasta com a abordagem do marketing mais tradicional, que se concentra em divulgar alguma coisa sem se preocupar muito bem com o momento do seu possível cliente.
No modelo que não preza pelo relacionamento, o cliente pode não voltar a adquirir algo da marca no futuro ou pode até mesmo desistir de uma compra. Enquanto isso, as organizações que combinam elementos de marketing tradicional com o de relacionamento conseguem colocar o cliente no papel mais importante para o sucesso da empresa.
O bom relacionamento pode ser o fator que faltava no momento de decidir sobre uma compra
Fazer o cliente pensar na sua empresa quando o momento da compra chegar deve ser o objetivo central de toda equipe de Marketing.
Só que existem diversas outras vantagens ao investir nessa iniciativa. A primeira delas é que manter o relacionamento com seu cliente, mesmo com aquele que já fechou uma compra, pode ser muito econômico. O custo de relacionamento para manter seus clientes antigos é muito menor do que o custo de aquisição de novos clientes.
Isso pode ser o fator que faltava no momento de decisão de compra de cada cliente, sendo capaz de gerar não só mais compras pelo mesmo cliente, como também novas indicações.
Outro ponto importante é que, ao manter o relacionamento com o público, sua empresa pode educá-lo e ajudá-lo a identificar uma necessidade que antes não era tão clara. Nesse sentido, a produção de conteúdo cumpre um papel essencial para alavancar os resultados do seu relacionamento e do Marketing Digital.
Quais os benefícios de utilizar o Marketing de Relacionamento?
Agora que já ficou mais claro qual o impacto que o Marketing de Relacionamento pode gerar na sua operação, vamos conhecer mais 3 benefícios que essa estratégia pode proporcionar para qualquer empresa.
1. Aumentar o LTV
Quem trabalha com soluções no modelo de assinatura sabe que o LTV (Lifetime Value) é a métrica que ajuda a entender a importância de manter o cliente pelo maior tempo possível. Só assim é possível que ele entregue um valor maior do que aquele que foi gasto na sua aquisição.
Logo, a estratégia de relacionamento ajuda a ampliar o valor da vida útil do cliente. Você vai conseguir conquistar clientes fiéis, o que leva a novas compras e a um LTV mais alto.
Além disso, é provável que os clientes fiéis se tornem embaixadores da marca, recomendando produtos e serviços a amigos e familiares, ajudando a reduzir o seu CAC.
2. Redução nos gastos com marketing e anúncios
Os gastos em marketing e anúncios para conquistar novos clientes podem diminuir com o trabalho focado em relacionamento. Como os clientes contam uns aos outros sobre os produtos e serviços de uma marca, o comum é ter um impulsionamento orgânico nas vendas.
Marcas que focam nesse modelo de marketing utilizam pouco ou nenhum dinheiro em marketing e anúncios de mídia paga.
3. Maior alinhamento da comunicação em torno do cliente
As organizações que enfatizam o Marketing de Relacionamento têm um alinhamento organizacional mais forte em torno de proporcionar uma experiência excepcional para o cliente. Nesse caso, todas as equipes da empresa devem trabalhar juntas para trazer clientes satisfeitos e felizes a longo prazo.
Como aplicar o Marketing de Relacionamento?
Tudo bem, já sabemos o que é o Marketing de Relacionamento e para que ele serve. Mas como podemos aplicá-lo na prática?
Há inúmeras formas de fazer isso e, felizmente, o ambiente digital deixou as coisas mais fáceis para as empresas. Afinal, permite que elas se aproximem ainda mais da audiência!
Apenas para dar um exemplo, você pode contar com metodologias do Marketing Digital, Inbound Marketing e Marketing de Conteúdo para isso. Em se tratando de ferramentas, pode utilizar blog, mídias sociais e Email Marketing, além de ações offline – como o envio de brindes, por exemplo.
A seguir, vamos falar um pouco mais das formas de aplicar o Marketing de Relacionamento por meio de uma sequência de 9 passos. Confira!
Passo 1: Tudo começa a partir dos dados
As empresas devem primeiro analisar os dados demográficos e históricos de seus clientes para entender quem eles são, o que compram e como se relacionar com eles a longo prazo.
Também é importante entender por que um consumidor retorna e faz uma nova compra. Sem olhar os dados, podemos pensar que os clientes retornam porque a empresa fez um bom relacionamento, mas talvez eles voltem a consumir porque a empresa entrega um produto rápido ou por conta do preço abaixo do mercado.
Analisar essas informações e a natureza da lealdade do cliente é o melhor método para desenvolver um plano de Marketing de Relacionamento efetivo desde o início.
Passo 2: Conheça sua audiência e monte os Perfis Ideais de Clientes
Com esses diversos dados dos clientes, a empresa pode começar a segmentar seus Leads e desenvolver estratégias de marketing exclusivas para cada grupo. Um cliente que aprecia o valor de um produto, por exemplo, possui características diferentes daqueles que tiveram uma experiência marcante no atendimento.
Isso significa que não adianta querer fazer Marketing de Relacionamento se você não conhece o seu público. Sem ter mapeado qual o perfil ideal que precisa atender, como é que você vai oferecer os benefícios que ele quer para gerar uma experiência realmente diferenciada?
Por isso, é essencial que você crie as personas da sua empresa, ou seja, as representações dos melhores clientes. Assim, você vai focar seu relacionamento com esse público-alvo, visando atraí-lo para que se torne cliente.
Atraindo essa audiência e obtendo algumas informações estratégicas sobre ela, você conseguirá gerar uma base de contatos para estabelecer um relacionamento eficaz. É importante que essa base esteja com os dados sempre atualizados para que você acerte nas ações de comunicação.
É baseado nesses perfis que você deve focar as ações de Marketing de Relacionamento mais robustas: crie um acompanhamento personalizado e pense em formas de aproximar seu contato com eles.
A partir daí, você já pode começar a pensar nas ferramentas e formatos que utilizará para estreitar as estratégias de Marketing de Relacionamento com eles. É isso que vamos conhecer nos próximos passos!
Passo 3: Comece o Marketing de Relacionamento com Email Marketing
Uma das ferramentas mais poderosas no Marketing de Relacionamento é o Email Marketing. Isso porque ele é altamente personalizável e você pode utilizá-lo para diversas ações, como por exemplo:
- Criar uma relação de proximidade;
- Parabenizar o cliente em datas importantes da sua vida, como aniversário, casamento, entre outras;
- Oferecer conteúdos relevantes que realmente gerem valor para seu cliente;
- Enviar campanhas de construção e consolidação de marca, mostrando como sua empresa tem um papel relevante na vida do seu cliente;
- Oferecer promoções especiais, descontos, bônus, brindes e outras vantagens, ressaltando o benefício em ser cliente da sua empresa;
- Ações de pós-venda, com a realização de pesquisas de satisfação para saber a opinião e as sugestões dos clientes para sua empresa;
- Oferecer novos produtos, estimulando o cross-selling e upselling.
Passo 4: Marketing de Relacionamento com Redes Sociais
As redes sociais se tornaram uma ferramenta poderosa para aproximar clientes e empresas. Por isso, é importante que elas saibam utilizar bem esse meio para se relacionarem com os clientes.
A presença nas principais redes – tais como Facebook, LinkedIn, Instagram e Twitter – já não é mais um diferencial corporativo, e sim uma estratégia básica de Marketing de Relacionamento.
Por um lado, elas são uma enorme oportunidade de as empresas divulgarem sua mensagem para uma audiência cada vez maior e, com isso, conquistar novos públicos.
Além disso, como a comunicação ocorre de forma quase imediata, suas ações nas redes sociais muitas vezes têm repercussões em curtíssimo prazo.
Estratégias bem estruturadas podem alçar uma empresa a um patamar completamente novo em relação a seus clientes. Mas as ações impensadas ou a demora em responder, por outro lado, podem minar completamente a imagem de uma empresa frente aos clientes e possíveis clientes.
O foco nas redes sociais deve ser o conteúdo?
Da mesma forma que com o Email Marketing, as redes sociais são uma ferramenta muito útil para divulgação e produção de conteúdo. Mas não pode ser qualquer conteúdo: ele deve ser qualificado e personalizado para que seu clientes se sintam únicos. Não se esqueça das suas personas!
Nas redes sociais, você também pode abordar diferentes tipos de conteúdo:
- Ofertas de produtos;
- Serviços e promoções;
- Materiais que eduquem e gerem valor;
- Consolidação da marca;
- Pesquisas de satisfação, entre outros.
Mas é importante que você fique atento ao tipo de rede social em que está. Criar o mesmo tipo de relacionamento em todas elas é a mesma coisa do que não considerar a sua persona: uma comunicação massificada, que provavelmente terá pouco engajamento.
Por exemplo: o Facebook e o LinkedIn são espaços bastante utilizados para trabalhar oferta de conteúdo. Redes mais visuais – como o Instagram e o Pinterest – são bastante eficientes para construção de marca.
Já o Twitter funciona muito bem como uma espécie de SAC 2.0, uma forma rápida de conversar com seus clientes e possíveis clientes sobre dúvidas e reclamações.
Passo 5: Marketing de Relacionamento com Automação de Marketing
Para escalar o seu trabalho de relacionamento, ainda de forma personalizada, você precisa seguir com o trabalho de Automação de Marketing.
Através dessa estratégia, você cria uma estrutura de envio de emails e outros itens importantes para o fluxo de relacionamento. Eles podem ser feitos de forma automática para todo um segmento de Leads e clientes.
O envio automático de conteúdos que estão alinhados com as necessidades de cada persona ajuda o cliente a ter sucesso, auxiliando em dúvidas frequentes.
Trabalhar com automação significa que você irá falar com a pessoa certa, na hora certa e no melhor canal de comunicação para ela. Essa é uma forma de dar um passo a frente, gerando valor e se propondo a entregar algo que vai resolver o problema que cada pessoa possui naquele momento.
Passo 6: Marketing de Relacionamento com programas de Fidelidade
Sabia que o trabalho com os programas de fidelidade também fazem parte das ações de Marketing de Relacionamento? Esse é um dos formatos mais comuns e é muito utilizado por empresas aéreas, administradoras de cartões de crédito, bancos e até hotéis e restaurantes.
Trata-se, basicamente, de oferecer benefícios para que o cliente consuma preferencialmente o seu produto ou serviço em vez de utilizar os da concorrência.
Esses benefícios podem ser os mais variados. Podem ser parcelas do próprio serviço ou produto ofertado, como no caso de hotéis, restaurantes e empresas aéreas, que oferecem hospedagens, refeições e milhas depois de algumas vezes ou tempo de uso do produto da empresa.
Podem ser também outras vantagens não relacionadas diretamente ao produto ou serviço prestado, como no caso de administradoras de cartão de crédito e seus programas de pontos.
Passo 7: Marketing de Relacionamento na área de Vendas a partir do CRM
Quando os seus Leads, que já estão passando pelo seu fluxo de relacionamento, entram na sequência de contatos com o time de Vendas, o CRM e o software de automação de contatos podem suportar juntos uma estratégia de Marketing de Relacionamento no fundo do funil.
Ele vai facilitar o registro, o rastreamento e todas as informações dos possíveis cliente. As ferramentas de CRM vão além, ajudando a entender o que desperta a atenção de cada pessoa, permitindo que as empresas monitorem e entreguem soluções de acordo com os problemas dos clientes.
Passo 8: Marketing de Relacionamento com área de Customer Success
Marketing de Relacionamento e Customer Success (CS) são duas áreas que possuem um enorme potencial de se auxiliarem. Isso porque Customer Success é um segmento que precisa estar em constante contato com o cliente para ter sucesso, e o Marketing pode prover o conteúdo e os formatos que vão guiar essa trajetória.
Por outro lado, é a experiência de CS que vai servir de insumo para as ideias de conteúdo e os formatos a serem utilizados. Nesse sentido, a relação de CS com Marketing tem como ponto principal o alinhamento para ajuda mútua: um entregando dados do que os clientes mais consumiram em termos de conteúdo, e outro sobre o comportamento no pós-venda.
Passo 9: Avalie constantemente os resultados
Uma vez implementada a estratégia de marketing, é necessária uma avaliação constante para determinar seu sucesso. Nesse caso, existem várias métricas que as empresas podem usar para avaliar se estão trabalhando bem com essa estratégia.
O mais óbvio é o volume de vendas, mas você também pode verificar se os clientes estão com um ticket médio maior ou gerando vendas a partir de indicações. Todos esses são indicadores que, lá na frente, podem indicar a relação com o nível de fidelização de clientes.
Use não só as ferramentas de analytics, como também enquetes e perguntas nos canais de contato para saber se sua mensagem está de acordo com o que o público espera.
Vale a pena investir em Marketing de Relacionamento?
A resposta para essa pergunta é, cada vez mais, sim! O Marketing de Relacionamento é, em um mercado cada vez mais competitivo, a diferença entre você e o seu concorrente.
Isso porque, mais do que oferecer um produto ou serviço, você vai criar um relacionamento com o usuário – e é por esse relacionamento que ele decidirá se vai efetuar uma compra ou não.
Mas não ache que Marketing de Relacionamento é apenas sinônimo de um bom atendimento: ele requer muito mais, como competência, criatividade e investimento para oferecer o “algo a mais” diferenciado que vai transformar um mero cliente em um fã.
Por isso, a palavra-chave aqui é: conheça seu consumidor. Só assim você vai conseguir atendê-lo de forma personalizada e ir além.
Existem exemplos de empresas que tiveram sucesso com essa estratégia?
Empresas como a Apple e Coca-Cola entendem muito bem o que é fazer isso e, por essa razão, tem legiões de fãs. E, como você pode perceber, o resultado é muito maior do que parece: um cliente satisfeito se reflete nas vendas, no faturamento e na sobrevivência da sua empresa.
Assim, fica claro que seu marketing tem que ir cada vez mais além da oferta de produtos e serviços. Aproveite o que os avanços tecnológicos têm a oferecer e utilize-os para realizar um Marketing de Relacionamento cada vez mais abrangente e, ao mesmo tempo, mais personalizado para seu cliente.
Lembre-se: seu principal objetivo é manter um relacionamento saudável e positivo com o cliente, a fim de estabelecer uma relação duradoura!
Em um mercado que cada vez mais é formado por empresas de receita recorrente e onde o custo de um novo cliente é 7x maior do que o de reter um cliente antigo, o Marketing de Relacionamento parece nada mais do que a escolha mais sábia para fazer seu negócio sobreviver e prosperar.
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Fonte: RD Station
