4 Passos Importantes para Escalar as Vendas do seu E-commerce

Quando conversamos com executivos ou empresários do varejo, da industria ou de serviços, que vendem através do e-commerce, percebemos que a grande maioria já compreendeu que o canal online é mais um canal de vendas muito importante. Mas eles ainda não conseguiram estruturar uma estratégia clara para alavancar os resultados do e-commerce.

As dúvidas são quase sempre as mesmas: será que tenho a melhor plataforma? Minha agência é competente? Vale a pena entrarmos em algum marketplace? Minha equipe é qualificada? O investimento que faço é suficiente?

A resposta para todas essas perguntas é: depende. Isso mesmo, depende. Depende da proposta de valor do e-commerce para seus clientes, do posicionamento comercial, de que forma seus concorrentes estão posicionados. E o mais importante: como você faz gestão do seu negócio.

Esses são os principais pilares que vamos detalhar:

1) Proposta de valor

O que sua loja oferece aos usuários que é percebido por eles como um diferencial?

Essa é a primeira pergunta e talvez a mais difícil de se responder, sabe por quê? Porque olhamos sempre para dentro da empresa e moldamos os processos da maneira como pensamos. E isso pode ser um grande problema, já que, os clientes que entram no seu site, não necessariamente pensam como você ou possuem as mesmas necessidades. Podemos considerar que este é um dos principais motivos, que leva os usuários a não converterem no seu site.

A melhor forma de entender o motivo pelo qual os clientes compraram de você é ouvindo-os. Muito importante também é sabermos o(s) motivo(s) que fizeram com que a conversão não se concretizasse, embora mais difícil de se obter essa informação, pois os clientes que não compram, muitas vezes, não são identificados. Mas não se preocupe. Existem técnicas e ferramentas para isso e vamos bordar em outro artigo.

Desta forma, conseguiremos explorar mais os atributos que são percebidos e valorizados pelos clientes da sua loja, e também desenvolver os atributos que são influenciadores na compra que ainda não temos bem sedimentados.

Esses atributos podem ser desde o preço dos produtos, preço de frete, prazo de entrega, informações mais claras do produto, até a própria usabilidade do site.

Se você ainda não fez isso, minha sugestão é que faça logo, pois é o passo inicial para começarmos a escalar as vendas. E se não entendermos que o nosso trabalho é solucionar os problemas dos clientes, vamos passar a vida toda reclamando de fatores externos, enquanto os nossos concorrentes estarão crescendo.

2) Posicionamento comercial

Quem tenta atender às necessidades de todos os tipos de cliente, acaba por perder o foco e não conseguindo suprir os desejos de ninguém. Você precisa decidir em qual segmento de cliente irá focar, pois toda sua cadeia de suprimentos (supply chain) será preparada com base nessa decisão.

Ou seja, se você decidir que vai atender a um segmento de clientes Premium, que buscam qualidade e tecnologia embarcada como prioridade, ao invés de somente preço, o design do seu site, a forma de se comunicar, e os fornecedores dos produtos deverão estar adequados a esse público.

No marketing, chamamos essa representação dos clientes de persona, que é o exercício de criar uma pessoa fictícia que tenha todas as características e necessidades principais do seu segmento de clientes, e será com base nessa persona que todo o planejamento irá se basear.

Para esse segmento de cliente, o preço é um fator importante, mas é secundário. Por isso você terá que ter ainda mais atenção ao cadastro do produto, às fotos e também para novas ferramentas como as de realidade aumentada, que proporciona ao cliente uma forma de enxergar o produto dentro da sua casa, aumentando a segurança e o valor percebido na compra.

Caso não seja esse o público, e o maior diferencial seja o preço, além de ter uma atenção muito grande na compra dos produtos e em seu estoque, as despesas precisam ser sempre muito controladas para que seja possível manter sempre a competitividade no preço.

3) Posicionamento dos concorrentes

A concorrência é necessária e sadia para que cada vez mais o consumidor tenha acesso a produtos e serviços de qualidade a preços acessíveis e, por isso precisamos acompanhar as ações dos concorrentes.

Mas o que vai determinar mesmo o sucesso ou insucesso da empresa não é o concorrente, e sim o seu poder de adaptação para atender as necessidades dos clientes, que mudam no decorrer do tempo. Muitas vezes, as próprias empresas mudam os hábitos de consumo através de produtos ou serviços inovadores, como é o caso da Apple que transformou a forma como consumimos informações e como nos relacionamos.

Portanto, entender o posicionamento dos concorrentes significa também identificar os pontos fortes e fracos em relação a sua oferta de valor, e assim explorar os pontos fracos com produtos e serviços que deixem claro o quanto você está à frente deles. Além disso, desenvolver internamente processos que possam dar competitividade nos atributos que o concorrente é forte.

Não caia na tentação de sair copiando ações dos seus concorrentes. Se existe uma ação implementada que você entende que faz sentido para sua persona, não há problema nenhum em adaptar e também executar, mas é importante sempre entender se realmente é algo que atende alguma necessidade do seu público alvo.

O acompanhamento dos concorrentes é uma forma de potencializar ainda mais sua proposta de valor para direcionar a comunicação e aumentar as conversões.

4) Gestão do negócio

De nada adianta ter uma proposta de valor, um posicionamento comercial claro e acompanhar os movimentos dos concorrentes, se você não executar a gestão do negócio através de indicadores claros de performance.

Vejo muitos gestores que não possuem conhecimento financeiro tomando decisões com base na intuição e isso pode complicar bastante a jornada de escalar as vendas do e-commerce. Sim, qualquer gestor é um administrador e precisa entender que para a empresa prosperar é necessário dominar a gestão financeira, e que não basta ter lucro, mas também possuir fluxo de caixa saudável.

No varejo brasileiro, normalmente há um descompasso entre o PMR (Prazo médio de recebimento) e o PMP (Prazo médio de pagamento), ou seja, paga-se o fornecedor em 90 dias, por exemplo, mas o recebimento dos clientes se dá em 150 dias (pagamento máximo em 10x, por exemplo). Para manter o caixa saudável existe um custo financeiro, que deve ser incluído no preço do produto, pois será necessário captar recursos externos para saldar dívidas de curto prazo.

A gestão financeira da empresa precisa ser profissionalizada e nunca misturada com as despesas pessoais dos empresários.

Outro fator imprescindível é implementar uma cultura voltada para resultados, com ações sempre baseadas em fatos e dados, pois as pessoas se engajam quando existe um propósito, não aqueles colados na parede, mas sim aqueles que são vividos no dia a dia.

Conclusão

Possuir uma equipe engajada em conquistar os objetivos propostos é mandatório para o sucesso, mas é preciso entender que a via é sempre de mão dupla. Para as pessoas se engajarem é preciso se engajar com as pessoas.

Lembre-se: os colaboradores precisam ter atitude de dono, mas como isso irá acontecer se os donos não tratarem os colaboradores como donos?

Se você tiver clareza na sua proposta de valor, definir seu posicionamento comercial com base nessa proposta, acompanhar seus concorrentes. Sempre entendendo que você é o protagonista dessa história, fazendo a gestão baseada em fatos e dados, e sabendo que são as pessoas da sua equipe que farão a diferença. Não tenho dúvidas que você terá sucesso.